Ninguém gosta de si mesmo

"Item inesperado na área de ensacamento."

"Por favor, coloque o item na sacola."

"Aguarde ajuda."

Se você encontrou esses alertas irritantes na máquina de autoatendimento, não está sozinho.

De acordo com uma pesquisa realizada no ano passado com 1.000 compradores, 67% disseram ter experimentado uma falha no autoatendimento. Os erros nos quiosques são tão comuns que já geraram dezenas de memes e vídeos do TikTok.

"Estamos em 2022. Seria de se esperar que a experiência de autoatendimento fosse perfeita. Não estamos nem um pouco lá", disse Sylvain Charlebois, diretor do Agri-Food Analytics Lab da Dalhousie University, na Nova Escócia, que pesquisou auto -Confira.

Os clientes não são os únicos frustrados com a experiência de autoatendimento. As lojas também têm desafios com isso.

As máquinas são caras de instalar, muitas vezes quebram e podem levar os clientes a comprar menos itens. As lojas também incorrem em perdas maiores e mais furtos em caixas automáticas do que em caixas tradicionais com caixas humanos.

Apesar das dores de cabeça, o self-checkout está crescendo.

Em 2020, 29% das transações em varejistas de alimentos foram processadas por meio de autoatendimento, contra 23% no ano anterior, de acordo com os dados mais recentes da associação da indústria de alimentos FMI.

Isso levanta a questão: por que essa tecnologia frequentemente problemática e não amada está dominando o varejo?

A introdução de máquinas de autoatendimento em 1986 fazia parte de uma longa história de lojas que transferiam o trabalho de funcionários pagos para clientes não pagos, uma prática que remonta ao Piggly Wiggly - o primeiro supermercado de autoatendimento - no início de 1900.

Em vez de balconistas atrás de um balcão reunindo produtos para os clientes, o Piggly Wiggly permitia que os compradores percorressem os corredores, escolhessem itens nas prateleiras e pagassem no caixa. Em troca de fazer mais trabalho, o modelo prometia preços mais baixos.

O self-checkout, no entanto, foi projetado principalmente para reduzir as despesas de mão-de-obra das lojas. O sistema reduziu os custos do caixa em até 66%,de acordo com um artigo de 1988 no Miami Herald.

O primeiro sistema moderno de autoatendimento, patenteado pela empresa da Flórida CheckRobot e instalado em várias lojas da Kroger, seria quase irreconhecível para os compradores de hoje.

Os clientes escaneavam seus itens e os colocavam em uma esteira rolante. Um funcionário do outro lado da linha empacotava as compras. Os clientes então os levavam a uma área de caixa central para pagar.

A tecnologia foi anunciada como uma "revolução no supermercado". Os compradores "se transformam em seus próprios balconistas de supermercado, pois as caixas automáticas encurtam as longas filas de carrinhos e reduzem os custos de pessoal dos mercados", disse o Los Angeles Times em uma revisão de 1987.

Mas o autoatendimento não revolucionou o supermercado. Muitos clientes hesitaram em ter que fazer mais trabalho em troca de benefícios que não estavam totalmente claros.

Demorou uma década para o Walmart (WMT) testar o autoatendimento. Somente no início dos anos 2000 a tendência se expandiu mais amplamente nos supermercados, que buscavam cortar custos durante a recessão de 2001 e enfrentaram forte concorrência de superlojas emergentes e clubes de armazéns.

"A lógica era baseada na economia e não no cliente", disse Charlebois. "Desde o início, os clientes os detestaram."

Uma pesquisa da Nielsen de 2003 descobriu que 52% dos compradores consideravam as filas de autoatendimento "ok", enquanto 16% disseram que eram "frustrantes". Trinta e dois por cento dos compradores os consideraram "ótimos".

A resposta mista levou algumas redes de supermercados, incluindo Costco (COST), Albertsons e outras, a retirar as máquinas de autoatendimento instaladas em meados dos anos 2000.

"As filas de autoatendimento ficam lotadas porque os clientes precisam esperar que os funcionários da loja ajudem com problemas com códigos de barras, cupons, problemas de pagamento e outros problemas que invariavelmente surgem com muitas transações", disse a rede de supermercados Big Y em 2011, quando removeu seu máquinas.